현재 근무지보다 문의 대상 치과
강남 치과를 옮겨 다니는 상담실장의 개인 계정으로 문의가 오면, 이전 근무 치과와 문의자가 현재 찾는 치과를 먼저 구분하고 해당 치과의 공식 창구에서 상담을 이어가도록 안내합니다. 개인 대화 기록을 일괄 이전하거나 상담실장의 이직을 정보 이전의 근거로 삼지 않는 운영을 권합니다.
개인 계정의 수신자는 상담실장이지만 문의 대상까지 상담실장의 현재 근무 치과로 정해지는 것은 아닙니다. 문의자는 예전 예약을 변경하려는 사람일 수도 있고, 상담실장의 근무지가 달라진 사실을 모르는 사람일 수도 있습니다. 상담실장은 치료 내용이나 연락처를 더 묻기 전에 어느 치과에 요청하려는 연락인지 질문합니다.
| 개인 계정 문의 상황 | 먼저 확인할 치과 | 공식 창구 연결 안내 |
|---|---|---|
| 예전 예약의 변경 요청 | 해당 예약을 접수한 치과 | 그 치과의 공식 접수처에서 변경 요청 |
| 현재 근무 치과를 명시한 상담 | 문의자가 이름을 말한 치과 | 해당 치과의 공식 상담 창구 안내 |
| 치과 이름 없이 상담실장만 지명 | 문의자가 상담받으려는 치과 | 대상이 정해진 뒤 접수처 안내 |
| 이전 치료와 새로운 상담을 함께 요청 | 각 요청을 처리할 치과 | 요청별로 해당 공식 창구 안내 |
판단 기준은 문의자가 이번에 처리하려는 요청입니다. 과거에 상담실장과 대화했다는 사실이나 개인 계정의 친구 관계만으로 접수할 치과를 정하지 않습니다. 치과 이름이 불명확하면 상담실장이 현재 근무지를 먼저 설명한 뒤, 문의자가 원하는 치과 이름을 직접 답하도록 요청합니다.
공식 상담을 이어갈 의사
문의 대상이 정해져도 상담실장이 임의로 연락처를 원내에 전달하지 않도록 절차를 정합니다. 개인 계정에서는 해당 치과의 공식 창구로 이동해 상담을 이어갈 의사를 묻고, 문의자가 선택한 경로를 안내합니다. 공식 접수와 원내 연락 요청 중 무엇을 원하는지 모호한 답변에는 전달을 서두르지 않습니다.
이전 근무 치과에 대한 요청이면 상담실장은 그 치과의 현재 접수처를 정확히 안내할 수 있는지부터 판단합니다. 연락처가 오래됐거나 운영 여부를 알 수 없다면 확정된 안내처럼 말하지 않고, 문의자가 해당 치과의 공식 정보를 통해 접수처를 찾도록 설명합니다. 현재 근무 치과가 이전 예약이나 치료 기록을 처리할 수 있는 것처럼 응대하지 않습니다.
실장은 개인 계정 응대 문구에 근무 치과 안내, 문의 대상 질문, 공식 창구 이용 의사 질문을 순서대로 작성합니다. 마케팅 담당자는 안내에 사용하는 치과 이름과 접수처가 서로 일치하는지 대조합니다. 개인 계정에 연락했다는 이유만으로 예약이나 광고 성과로 처리하지 않는다는 내부 집계 기준도 함께 정합니다.
공식 전환 순서와 준비 자료
담당자는 앞에서 정한 기준을 실제 응대에 적용할 수 있도록 안내 자료와 접수 양식을 준비합니다. 실장은 치과별 공식 접수처 안내문과 개인 계정 응대 문구를 준비하고, 접수 담당자는 공식 창구에서 처음 받을 질문을 정리합니다. 개인 계정에 있는 정보를 다시 제출하도록 일괄 요구하지 말고 이번 요청에 필요한 항목을 정합니다.
| 공식 전환 단계 | 필요한 확인 | 그대로 넘기지 않을 정보 |
|---|---|---|
| 문의 대상 정하기 | 요청을 처리할 치과 이름 | 이전 치과와 나눈 대화 전체 |
| 상담 지속 의사 묻기 | 공식 창구에서 이어갈 의사 | 개인 계정의 연락처 목록 |
| 공식 창구에서 새로 접수하기 | 수집 안내와 필요한 정보 | 과거 사진과 첨부파일 일체 |
| 연결 상태 기록하기 | 공식 접수 여부와 남은 요청 | 다른 요청까지 포함한 대화 캡처 |
- 실장은 안내 자료마다 대상 치과 이름과 자료를 정비할 담당자를 기재해 오래된 안내가 계속 사용되지 않도록 관리합니다.
- 접수 담당자는 새 접수 양식에서 필수로 받을 내용과 추가 질문이 필요한 내용을 나눕니다. 과거 대화 첨부를 기본 제출 항목으로 설정하지 않습니다.
- 운영 책임자는 수집 안내를 맡을 직원과 실제 요청을 처리할 직원을 정하고, 담당자가 부재할 때 업무를 받을 직원도 지정합니다.
- 마케팅 담당자는 접수 담당자가 사용하는 상태 이름을 보고 양식에 반영하고, 개인 계정 수신 건과 공식 접수 건을 같은 항목에 합산하지 않도록 정리합니다.
직접 접수용 안내문에는 문의자가 공식 창구에서 새로 작성할 내용을 설명하고, 원내 연락 요청용 양식에는 연락받을 방법과 요청 내용을 기재할 항목을 마련합니다. 두 방식에 같은 전달 양식을 사용하면 필요하지 않은 개인 대화까지 포함될 수 있으므로 양식을 따로 관리합니다. 양식의 빈칸을 채우기 위해 상담실장이 과거 대화에서 연락처나 치료 내용을 찾아 추가하지 않도록 사용 방법에도 명시합니다.
접수 완료와 미연결 상태 기록
공식 창구를 안내했다는 사실과 실제 접수됐다는 사실은 따로 기록합니다. 안내만 마쳤다면 안내 완료로, 문의자가 이동을 원하지 않거나 답하지 않았다면 미연결로 남깁니다. 접수 담당자가 공식 요청을 받았을 때는 그 담당자가 처리할 다음 업무를 기록합니다.
개인 계정 응대 기록에는 안내한 치과, 공식 창구 이용 의사에 대한 답, 안내 여부처럼 업무 상태를 판단할 내용만 남기는 운영을 권합니다. 치료 설명이나 과거 대화의 상세 내용으로 상태 기록을 채우지 않습니다. 실장은 미연결 문의를 예약 대기 목록에 자동으로 추가하지 않도록 접수 담당자와 집계 담당자에게 같은 상태 이름을 공유합니다.
상담톡 선택 시 수집과 보관 안내
공식 창구로 상담톡을 선택할 때는 개인 계정 응대 문구와 별도로 서비스 운영 준비를 진행합니다. 상담톡 안내는 상담 중 개인정보를 수집하면 수집·이용 동의를 받아야 하고, 상담내용을 보관하려면 상담 전에 이용자에게 알려야 한다고 설명합니다. 최초로 수신하는 자동 안내 메시지에도 관련 보관 안내를 포함하도록 정하고 있습니다.
병원 담당자는 실제 받을 정보와 상담내용 보관 방식을 정한 뒤 안내 문구가 그 운영과 일치하는지 검토합니다. 접수 담당자가 설명할 내용과 자동 안내의 내용이 다르면 서비스 사용 전에 문구를 정비합니다. 개인 계정에서 공식 창구 이용에 동의했다는 답변을 상담톡의 수집·이용 동의 절차를 대신한 것으로 처리하지 않습니다.
상담톡 안내는 공식딜러사와의 위수탁 계약, 개인정보 처리방침의 수탁업체 표시, 카카오로의 재위탁에 대한 서면 승인 절차도 요구합니다. 병원 운영 책임자는 계약 담당자와 공식딜러사에 필요한 문서를 요청하고 실제 계약 관계와 안내 내용을 대조합니다. 접수 담당자에게 자동 안내 문구 작성만 맡긴 상태로 서비스 준비가 끝났다고 판단하지 않습니다.
기존 대화 조회와 새 접수의 차이
상담톡 안내에서 조회 대상으로 설명하는 것은 상담톡을 통해 이용자와 상담원이 주고받은 대화입니다. 이용자의 다른 메시지나 챗봇 대화까지 한꺼번에 조회하는 기능으로 설명하지 않습니다. 병원은 이 범위를 개인 계정 대화를 불러올 수 있다는 근거로 해석하지 않고 새 접수 질문을 구성합니다.
상담톡 안내에 따르면 정식 사용을 시작하면 기존 카카오톡 채널 관리자 웹·앱의 채팅 메뉴를 사용할 수 없고, 그곳의 기존 채팅 이력과 이용자별 메모도 조회할 수 없게 됩니다. 채널 관리자에서 나눈 대화와 상담실장 개인 계정의 대화는 서로 다른 기록이므로 같은 이전 절차가 있는 것처럼 안내하지 않습니다. 문의자에게는 담당자가 현재 접수에서 받은 내용을 바탕으로 응대한다는 점을 설명합니다.
동명이인과 계정 표시명의 처리
계정 표시명이 같다는 이유로 과거 문의자와 이번 접수자를 같은 사람으로 처리하지 않습니다. 상담톡 안내는 카카오톡 프로필명과 프로필 이미지를 제공하지 않으며, 별도의 이용자 식별값으로 기존 상담 이력을 이어갈 수 있다고 설명합니다. 이 식별값이 있다는 사실도 서로 다른 치과의 기록을 합칠 근거로 사용하지 않습니다.
공식 접수 담당자는 상담실장이 기억하는 이름보다 이번 접수에서 받은 식별 정보를 기준으로 업무를 진행합니다. 이름이 겹치거나 가족이 대신 연락했다면 기록을 합치기 전에 실제 상담받을 사람과 연락한 사람의 관계를 질문합니다. 판단이 끝나기 전에는 과거 치료 내용을 먼저 제시하지 않도록 응대 기준을 정합니다.
자주 묻는 질문
개인 계정 소개란에 근무 치과를 적으면 충분한가요?
소개란 표기만으로 상대가 근무지 변경을 알았다고 판단하지 않습니다. 문의자는 예전 대화방에서 바로 연락할 수 있으므로 첫 응답에 현재 근무 치과를 명확히 알리는 문구를 사용합니다. 이전 치과를 대표해 응대하는 것처럼 읽히는 소개 문구도 함께 정비합니다.
공식 창구가 응대하지 않는 시간에는 어떻게 안내하나요?
담당자는 병원이 실제로 운영하는 접수 방법과 응대 가능한 시간을 안내합니다. 개인 계정에서 대신 진료 상담을 마치거나 즉시 회신을 약속하지 않습니다. 운영시간 밖에 받은 요청을 언제 누가 처리할지는 원내 업무 기준으로 정합니다.
문의자가 상담실장만 계속 지명하면 어떻게 처리하나요?
특정 직원을 원하는 요청은 공식 접수 담당자에게 전달할 희망 사항으로 처리합니다. 해당 직원이 계속 응대할 수 있는지는 근무 일정과 담당 업무에 따라 정해야 하므로 전담 상담을 확약하지 않습니다. 문의자가 개인적인 연락만 원한다면 병원 상담 요청과 혼동되지 않도록 답변 범위를 설명합니다.
상담톡 대화가 종료된 뒤 먼저 연락할 수 있나요?
상담톡 안내에 따르면 이용자가 대화방을 나가거나 일정 기간 메시지를 주고받지 않으면 상담 세션이 종료됩니다. 이후에는 이용자가 먼저 메시지를 보내기 전까지 상담원이 말을 걸 수 없습니다. 병원은 미응답 건에 다시 메시지를 보낼 수 있다고 전제하지 말고 해당 상태를 반영해 업무를 관리합니다.
개인 계정에 보낸 사진을 다시 보내기 어렵다고 하면 어떻게 하나요?
접수 담당자는 그 사진이 이번 상담에 꼭 필요한지 의료진에게 먼저 질문합니다. 사진 없이 가능한 접수 안내부터 진행하고, 필요한 자료라면 병원이 사용하는 제출 방법을 설명합니다. 재전송이 번거롭다는 이유만으로 상담실장이 보유한 첨부파일을 원내 단체 대화방에 공유하지 않도록 처리 기준을 정합니다.