이전 안내 유입의 신규 획득 제외 기준
강남 치과 이전 주소 확인만을 목적으로 광고를 누른 기존 환자는 신규 환자 획득 성과에서 제외하되 광고 클릭·활동 기록은 남깁니다. 기존 환자 여부나 방문 목적이 확인되지 않은 유입은 신규로 확정하지 않습니다. 이는 병원이 신규 획득 보고에 적용할 집계 기준이며, 광고 플랫폼의 기록을 삭제하라는 뜻은 아닙니다.
광고를 거쳤다는 사실은 유입 경로를 설명하고, 기존 환자인지는 병원과의 진료 관계를 설명합니다. 이전 위치를 찾으려고 광고를 이용한 사람이 연락처까지 제출했더라도 그 행동만으로 처음 방문할 환자가 되지는 않습니다. 마케팅 담당자는 광고 경유 근거와 환자 이력을 서로 다른 항목에 기재해야 합니다.
| 확인된 환자 구분 | 이전 주소 확인·진료 문의 목적 | 신규 획득 집계 판단 |
|---|---|---|
| 기존 환자 | 새 주소 안내만 요청 | 제외하고 기존 환자 안내로 기록 |
| 기존 환자 | 주소 요청과 새 진료 상담이 함께 있음 | 제외하고 진료 문의를 별도 기록 |
| 신규 환자 | 치과 진료 상담 의사가 드러남 | 광고 경유 근거와 보고 대상에 따라 반영 |
| 환자 이력 미확인 | 주소 요청 또는 목적 미확인 | 신규 확정을 보류하고 미확인으로 기록 |
신규 환자 획득을 문의 단계로 셀지, 예약이나 내원 단계로 셀지도 보고서에 명시해야 합니다. 처음 연락한 사람이 주소를 물었다는 이유만으로 신규 진료 문의에 넣으면 단순 위치 탐색까지 획득 성과가 됩니다. 원장과 실장은 보고 대상이 되는 행동을 정하고, 마케팅 담당자는 그 단계에 해당하는 기록만 반영합니다.
광고 지표가 설명하는 행동의 범위
네이버는 플레이스광고의 노출·클릭·비용 등은 네이버광고주센터 보고서에서, 플레이스 페이지 유입 이후의 유입수·예약/주문·스마트콜은 스마트플레이스 통계에서 확인할 수 있다고 안내합니다. 병원은 각 자료가 광고 접촉과 이후 활동 중 무엇을 담는지 먼저 읽어야 합니다. 이 지표들을 환자 이력을 판정하는 자료로 대신 사용하지 않습니다.
구글 애널리틱스 고객센터는 기존 이벤트에서 새 이벤트를 만들어 연락처 제출 뒤 확인 페이지 방문을 주요 이벤트로 측정하는 방식을 설명합니다. 연락처 제출을 측정하도록 설계했다면 그 결과는 제출 행동에 관한 기록입니다. 제출한 사람이 기존 환자인지, 새 주소만 요청했는지는 접수 과정에서 얻은 정보가 있어야 판단할 수 있습니다.
네이버의 전환 추적 안내는 예약이나 신청 등 목표 행동의 발생을 전환 지표로 설명합니다. 따라서 전환으로 집계된 활동과 병원이 정의한 신규 환자 획득은 범위가 다를 수 있습니다. 담당자는 보고서 제목에 지표 이름을 그대로 사용하고, 신규 환자라는 해석은 별도의 근거가 있을 때만 추가합니다.
광고 자료에서 접수 기록까지의 처리 순서
마케팅 담당자는 광고 자료를 내려받기 전에 지표 이름과 집계 대상을 정리합니다. 접수 담당자는 환자 이력과 연락 목적을 기록하고, 실장은 판단이 엇갈린 항목을 정리합니다. 서로 다른 담당자가 같은 문의를 다룰 때 사용할 내부 식별값도 함께 정합니다.
- 마케팅 담당자는 광고 클릭, 페이지 유입, 연락처 제출, 예약 등 현재 보고에 쓰는 항목을 나열합니다. 각 항목이 어떤 행동을 뜻하는지와 집계 기간을 자료 옆에 기재합니다.
- 접수 담당자는 기존 진료 이력이 있는지 병원 기록에서 대조합니다. 이름만 같거나 연락한 사람과 진료받을 사람이 다르면 곧바로 기존 환자로 확정하지 않습니다.
- 상담 과정에서는 새 위치 안내가 필요한지, 진료 상담도 원하는지 묻습니다. 환자에게 답을 유도하지 않도록 실제 요청 내용을 짧게 기록합니다.
- 실장은 앞에서 정한 기준에 따라 신규 획득, 기존 환자 안내, 미확인으로 나눕니다. 마케팅 담당자는 광고 원지표와 병원 분류를 각각 유지한 보고서를 만듭니다.
업무에 필요한 자료는 지표 설명, 해당 기간 광고 보고서, 접수 이력, 연락 목적 기록입니다. 광고 운영자에게 진료 내용 전체를 전달할 필요는 없습니다. 병원 내부에서 환자 관계를 판정한 뒤 보고에 필요한 분류와 근거 요약만 전달합니다.
원지표와 신규 획득 보고의 분리
보고서는 광고에서 발생한 행동과 병원이 인정한 신규 획득을 함께 설명하되 같은 항목으로 합산하지 않습니다. 원지표 옆에 병원 분류를 추가하면 제외 사유를 추적할 수 있습니다. 다음 표는 병원 내부 보고에 적용할 구성안입니다.
| 광고 원지표 | 기존 환자 안내 분류 | 신규 획득 보고 반영 |
|---|---|---|
| 광고 클릭·페이지 유입 | 개별 목적을 모르면 분류 보류 | 클릭·유입 기록으로 유지 |
| 주소 안내 요청과 연결된 활동 | 기존 환자 안내로 기록 | 신규 획득에서 제외 |
| 기존 환자의 진료 상담 활동 | 주소 안내와 진료 상담을 함께 표시 | 신규 획득에서 제외하고 별도 보고 |
| 환자 이력이나 목적이 불명확한 활동 | 미확인 사유 기재 | 신규 확정 수치에 미반영 |
원지표와 내부 분류를 개별 활동 수준에서 연결하지 못한다면 기존 환자 안내분을 임의로 차감하지 않습니다. 이때는 광고 지표와 분류 가능한 접수 자료를 각각 제시하고, 서로 연결된 범위를 명시합니다. 전체 클릭에서 주소 안내 연락을 단순히 빼서 나머지를 신규 환자로 계산하지 않습니다.
주소 요청과 새 진료 문의의 동시 처리
기존 환자가 새 주소를 묻는 동시에 이전에 받지 않았던 진료를 상담해도 신규 환자로 변경해 집계하지 않습니다. 환자 관계는 기존으로 유지하고, 이번 연락에서 발생한 진료 상담을 따로 기록합니다. 접수 담당자는 주소 안내만으로 끝났는지 상담 담당자에게 연결했는지를 남깁니다.
이때 새 진료 문의를 신규 환자 획득 보고에서 제외한다는 이유로 상담 활동까지 누락해서는 안 됩니다. 원장은 기존 환자의 진료 상담 현황을 별도 항목으로 요청할 수 있습니다. 항목 이름은 기존 환자 진료 문의처럼 환자 관계가 드러나도록 정하고, 신규 문의와 합친 총계에는 포함 범위를 표시합니다.
반대로 신규 환자가 방문을 준비하며 주소를 물었다면 주소 질문 자체를 제외 사유로 사용하지 않습니다. 담당자는 그 사람이 진료 상담을 요청했는지와 병원이 정한 보고 단계에 도달했는지를 판단합니다. 질문에 주소가 들어갔는지만 검색해서 안내 유입으로 일괄 처리하지 않습니다.
제외 사유와 미확인 사유의 기록
기존 환자 안내로 제외한 기록에는 환자 관계를 판단한 근거와 실제 요청 목적을 짧게 남깁니다. 미확인 기록에는 어떤 정보가 부족한지를 기재합니다. 환자 이력이 불명확한 경우와 연락 목적이 불명확한 경우를 같은 사유로 처리하지 않습니다.
내부 기록에는 광고 경유 근거, 환자 관계, 연락 목적, 집계 판단, 처리 담당자, 판단 날짜를 사용합니다. 나중에 접수 정보가 보완되면 이전 판단을 지우기보다 변경 사유와 적용한 보고 기간을 추가합니다. 이미 공유한 보고서에 영향이 있으면 담당자는 정정 여부를 실장에게 전달합니다.
이전 안내 분류의 해제 조건
이전 안내가 필요했던 시기라는 이유로 이후의 모든 연락을 주소 안내로 처리하지 않습니다. 기존 환자라는 관계는 유지되더라도 이번 연락 목적은 치료 일정 협의나 진료 상담으로 달라질 수 있습니다. 접수 담당자는 과거 분류를 자동으로 이어 쓰지 않고 현재 요청 내용을 기록합니다.
반복 연락을 관리할 때도 동일한 안내 요청의 후속 연락인지 별개의 상담 요청인지를 가려야 합니다. 처음 남긴 메모에 후속 내용을 추가하되 서로 다른 요청을 하나로 합쳐 없애지 않습니다. 실장은 안내가 완료됐다는 이유만으로 이후 상담 활동까지 종료된 것으로 처리하지 않도록 기록 상태를 정합니다.
자주 묻는 질문
기존 환자가 가족의 첫 진료를 대신 예약하면 어떻게 처리하나요?
환자 관계는 연락한 사람이 아닌 진료받을 사람을 기준으로 판단합니다. 가족의 첫 진료 예약이라면 해당 환자의 이력을 따로 대조하고, 광고 경유 근거와 예약 단계 충족 여부에 따라 보고합니다. 연락한 기존 환자의 안내 요청과 가족의 예약 요청은 기록을 분리합니다.
오랫동안 방문하지 않은 환자는 신규 환자로 처리할 수 있나요?
방문 간격이 길다는 이유만으로 신규 획득으로 변경하지 않습니다. 병원이 휴면 환자의 재방문을 관리하려면 별도의 내부 항목을 정할 수 있습니다. 재방문 관리 목적의 분류를 신규 환자라는 보고 명칭으로 대신 사용하지 않습니다.
이전 안내 유입의 광고비를 신규 획득 비용에서 빼도 되나요?
안내 유입으로 분류했다는 사실만으로 그 연락에 대응하는 광고비가 특정되지는 않습니다. 비용을 배분할 근거가 없다면 전체 광고비를 유지하고 신규 획득 비용을 해석할 때 안내 수요가 포함됐음을 명시합니다. 별도 비용 지표를 만들 경우에는 배분 근거와 계산 범위를 함께 제시합니다.
환자 이력을 묻는 질문에 답하지 않으면 어떻게 기록하나요?
답변 거절을 신규 또는 기존 환자의 증거로 사용하지 않습니다. 통상적인 접수 과정에서 이용 가능한 기록으로 관계를 판단할 수 없다면 미확인 상태로 처리합니다. 마케팅 분류를 완성하려는 목적으로 불필요한 추가 정보를 요구하지 않습니다.
신규 획득에서 빠진 이전 안내 유입도 보고할 필요가 있나요?
이전 안내 업무량을 관리하려는 목적이 있다면 별도 항목으로 보고할 수 있습니다. 담당자는 안내 요청 내용과 처리 상태를 정리해 접수 인력 운영에 사용합니다. 이 자료에는 안내 완료를 진료 예약이나 내원으로 해석하는 표현을 사용하지 않습니다.